BOTIGUES

WHATSAPP COM EXPERIÈNCIA DE VENTA

12 April, 2021

El 7 de gener, lluny de resignar-nos a tancar la botiga de GAP de Barcelona, però conscients de la importància de respectar les mesures preses per la Generalitat, vàrem decidir obrir un nou canal d'atenció i venda al client, WhatsApp Business (WAB). Grup Galceran és una empresa que sempre ha estat a prop dels clients i de les marques, i aquesta era una gran oportunitat per a aprendre una miqueta més sobre el fascinant món del retail i endinsar-nos en la omnicanalitat. Avui, tres mesos després d'aquell tancament, i amb la botiga funcionant de nou, volem compartir els que per a nosaltres han estat els punts clau d'aquesta experiència:


Manera de comunicar-nos i confiança del client

El tracte amb el client a la botiga sempre ha estat una prioritat per a Grup Galceran, per tant en WAB havia de ser igual. El nou canal demandava diferències respecte al tracte presencial. Més informal però igual de respectuós i pròxim, permetent-te portar la iniciativa una mica més enllà que en el canal físic. L'ús d'emoticones ajudava a connectar amb el client, ja que aquest està familiaritzat amb ells, i aportava energia i motivaven la conversa.

De seguida ens vam adonar que els missatges preestablerts o shortcuts només són efectius per a indicar formalitats (horaris, condicions o formes de pagament), però no per a solucionar dubtes sobre productes. Els clients volen un interlocutor humà amb qui teixir una confiança, sobretot pel desconeixement com a canal de venda.


Servei ofert i comportament del client

Ràpidament vam entendre que igual que a les nostres botigues físiques, existeixen dos tipus de clients; el que tancava la compra de manera ràpida (mitjana de 30 minuts), o el que invertia més d'un dia per a comprar. Normalment el comportament del segon era pel fet que buscava altres marques o canals de venda, però també ens vam adonar que, per la naturalesa del mitjà, les converses es reprenen quan el client tenia temps o necessitat.

Ens vam adonar també, que la gent comparava amb altres canals de venda en línia de GAP i ens feia consultes per a dissipar dubtes o entendre el producte. Com a ambaixadors de la marca ateníem aquestes consultes i ens agradava rebre feedback. I encara que no tanquéssim la conversió, veure l'interès creixent per la marca a Espanya ens estimulava.

Cal destacar que el servei que oferim és amb ports inclosos a Espanya peninsular, amb una opció de canvi de talla gratuïta si el client ho desitja. Però el port des del domicili fins a la botiga l'ha d'assumir el client i potser per això rebem poques devolucions.

Sorprenentment les categories que més es van vendre van ser les de nens i això va ajudar l'escarida taxa de devolució. Si és cert que el client s'assegurava molt del tallatge i per això tenim unes plantilles detallades en el catàleg de l'aplicació.


Actualitat i Conclusió

Actualment el servei continua funcionant, la seva activitat ha baixat a causa de l'obertura de botigues, però continuem rebent comandes de persones que viuen fora de Barcelona, motivades per les bones ressenyes i el servei ofert. En el futur, amb noves obertures de botigues i d'un possible e-commerce, replantejarem el servei de venda, destinant l'aplicació per a dubtes, consultes i reserves de productes.

Definitivament WhatsApp és una eina molt útil per a aquelles empreses que encara no siguin omnicanal o vulguin testar obrir una e-commerce amb garanties. Però no val per a qualsevol volum de negoci donades les seves limitacions naturals, no oblidem que és una App concebuda com un xat, no com a canal de venda.


Millores de WhatsApp

Si la intenció de Facebook, propietari de WAB, és que aquest servei s'optimitzi per a grans marques, el catàleg ha de ser una prioritat per millorar. Som conscients que WAB no és una e-commerce, però facilitar la creació de carpetes on albergar categories i key products, ajudarien el consumidor a entendre millor les possibilitats de compra, preus i productes destacats.

La impossibilitat de poder tenir WAB instal·lat amb el mateix número en diferents dispositius, limita molt el nombre de converses simultànies. Pel que és un hàndicap important a l'hora de donar un servei òptim.

Recomanem aquest servei perquè obre una finestra important al servei al client, sobretot en aquests moments d'incertesa on el tancament comarcal ens impedeix la mobilitat desitjada.


T'ha agradat? comparteix-lo

Utilitzem cookies pròpies i de tercers per a millorar els nostres serveis i analitzar els seus hàbits de navegació. Si continua navegant, considerem que accepta el seu ús. Pot canviar la configuració o obtindré més informació aquí.